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探寻德国基因打造的“捷达”品牌(下)

2019-09-27 15:14:34 中国质量新闻网

探寻德国基因打造的“捷达”品牌(下)

令德国专家鞠躬的专家

“捷达品牌基因的重要核心是德国标准、德国制造、德国品质。”上一篇报道中通过与一汽-大众成都分公司总经理穆海乐的深入交流,以及在全新建设的捷达焊装车间的所见所闻,我们深有体会。捷达的焊装车间与奥迪、大众品牌以同一标?#23478;?#36827;、安装,经过?#38469;?#20154;员的不断突破创新,不仅攻克了焊花飞溅问题,提高焊装质量,为企业节约大量能耗。同时,捷达的焊装线更提前四个月建成,充分展现出其生产制造体系的硬实力。

本篇,我们将带大家一同探访捷达品牌在人才和服务方面的软实力。

提到人才,不得不介绍一下这位令德国专家鞠躬致敬的模修专家——陆瑞元。

快人快语的?#22885;?#32769;师”在车间的尽头给记者讲他的故事 摄影 曹璞

一汽-大众汽车的车身精度,是业界公认的优良。保证车身精度除了工装设备、工艺,模具精度的保持至关重要,而模修工岗位便是模具精度的守护者。2017年下旬,冲压车间模具大小事故频繁爆发,造成大量停台和成?#38816;?#32791;增加。

作为负责人的陆老师在认真观察、分析了整体工序管理之后,发现管理制度需要转变,要将模修工的岗位重点放在线下维护和保养工作上。他说:“模修工最理想的状态就是:做好检修保养,不当‘消防员’。”他从拉延模烧焊许可、焊条分类汇总到质改、强修统一调配……逐个环节、有条不紊的推进新的管理思路。

同时,陆老师取消了原有的绩效打分模式,以?#38469;?#31561;级和指标为导向优化考核细则。起初,新政策的推进,并不是所有人都愿意接受。他与骨干员工深入交换意见,阐述思路,用一?#35762;?#22320;摸索取得的成果逐?#25509;?#24471;全员支持。在新政策推进下,工段整体停台和效率指标?#36842;?#20102;新突破——停台指标由2016年的23%降到2017年的8%。

改革成功后,陆瑞元进一步整合队伍,组建成立?#22235;?#20855;检修质改班组,专人专项定期排查、消除模具隐患。2018年,模修工段在其带领下,停台指标降低到3.8%,打破了一汽-大众成都分公司建厂以来指标最佳的历史记录。

陆老师手把手地教?#38477;?#32477;活

“我马上要退休了,现在最重要的任务是带?#38477;埽〖际?#20154;员的队伍,必须要练过硬的基本功,打造阶梯型团队,才能?#36842;旨家?#30340;传承,才能让一汽-大众成都工厂兴盛不衰。”

陆老师以人员?#38469;?#31561;级和年龄结构进行了梯队式规划管理,对人员?#38469;?#22521;养以技能为核心,利用?#38469;?#24102;徒的?#38382;?#23637;开一对一深入教学,成功建立起第二、第三和第四人员?#38469;?#26799;队。同时,他鼓励新人大胆创新,独立思考,?#36842;旨家?#30340;传承?#25237;?#20237;的层?#20301;?#31649;理。

在陆瑞元老师的协助下,模修骨干刁建兵建立起“刁建兵创新工作室?#20445;?#20805;分发挥技能人才培训、培养的作用。仅在2018年,累计开展技能培训135期,共492学时,成立创新课题14个,解决实际问题1367项。新?#25628;?#24466;整体综合?#38469;?#27700;平成长了8%。

在工作现场,陆瑞元老师经常为模具结构的特殊性与大家激烈探讨,有时,他会拿起一个钻头,亲自示范,指导工艺方法、操作手法,毫无保留地把?#32422;?#25216;能,甚至是“绝招儿”教给?#38477;?#20204;。去年成都模修工技能大赛,获奖的10名中,前7名?#38469;?#38470;瑞元老师的?#38477;堋?/p>

车间里陆老师带着?#38477;芰繁?/p>

2018年,陆瑞元老师去德国考察。他一伸?#25351;?#27963;,便得到有了“?#38469;?#27905;癖”的德国工程师的称赞。最后,德方向陆瑞元老师敞开技工培训学校的大门,让陆瑞元老师上了一堂示范课。当陆瑞元老师讲完课准备离开的时候,技工学校的老师们列队向陆瑞元老师鞠躬致敬。

对于一汽-大众来说,最宝贵的财富不是先进的工装、设备,而是这些认真、严谨、不断追求?#38469;?#21019;新的产业工人。正如穆海乐所说:“成都工厂的每一位一线工作人员?#38469;?#20854;岗位的专家,他们是真正的生产汽车方面的宝贵人才,他们保证了成都工厂量产时间的投放,他们生产的优质产品,体现了高超的专业素质。一流的工装设备、一流的质量控制标准、一流的产业工人,制造、生产出来的汽车,才卖不足10万,?#32422;?#27604;太高啦……”

一个用户拥有六个管家服务,捷达车主你造吗?

?#26412;?#23578;在仲?#27169;?#21704;尔滨?#24310;行?#20937;意,从机场驱车70公里,我们来到哈尔滨一汽森华汽车?#22530;?#26377;限公司(以下简称森华汽?#24120;?#22312;这里可以看到捷达品牌的4S店?#21387;?#29260;开张。

已经独立挂牌的捷达4S店 摄影 曹璞

森华一汽-大众售后服务总监王洪波告诉记者,目前,捷达VS5在他们店已?#36842;?#39044;售突破百台。这位售后服务总监从事汽车售后服务已经14年,他说:森华一汽-大众4S店为2万多位用户提供售后服务,每年进店车次为6万余次。

森华4S店门口一辆捷达VA3吸引着来宾 摄影 曹璞

“我们以?#31361;?#20307;验为中心,提升用户?#39029;?#24230;、提升体?#30340;?#21147;。”王洪波介绍说:“这就是我们的‘一个中心两个基本点’。”

宽敞、明亮、具有互动功能的捷达展厅 摄影 曹璞

捷达用户休息区 摄影 曹璞

何为“以?#31361;?#20307;验为中心?#20445;?#20026;用户提供宽敞的车辆展示区,开辟出用户休息室、健身房、影视室……这些在豪华品牌4S店为用户配备的设施,在捷达品牌店一样不少,而且只能算是标配。他们的以?#31361;?#20307;验为中心,更多的是让用户在这里愉快地认识汽车、学习到汽车的保养知识……

用户汽车知识体验区——抠石子 摄影 曹璞

王洪波带领记者来到一个轮胎前,指着轮胎上夹着的石子说:“我们有一个?#31361;?#20307;验项目?#23567;?#21828;木鸟’,即在用户等候汽车维修、保养时,可以到体验区来玩‘抠石子’的游戏,屏幕上显示着小石子对行车安全的隐患知识普及,而抠石子多的用户可以挣?#20132;?#20998;。这个游戏告诉大家,要时时注意轮胎里夹着的、不起眼的小石子,避免行车安全隐患。”

一汽森华大众品牌总经理王建东接受记者采访 摄影 郝晨曼

“这?#23567;?#26080;体验不营销’。”一汽森华大众品牌总经理王建东笑着说。这位大学毕业后就来到森华汽贸公司工作、修的第一台车是捷达、开的第一辆车也是捷达、在大众品牌维修、售后服务的岗位上干了18年的森华一汽“大众”品牌4S店总经理是一汽-大众售后服务体系中的一张王牌:从2012年他接手森华汽贸大众品牌店总经理的时候,森华汽贸在哈尔滨地区销量排名第三。他就职时提出“稳增长、调结构、重体验”的销售方针,当年森华汽贸便成为哈尔滨“大众”品牌销售冠军。

之后 ,他用两年的时间将销售和售后服务岗位打通,自2016年开始至今,森华汽贸成为一汽-大众责任区上牌销售冠军,单店销量?#24179;?#19975;?#23613;?#32780;王建东本人,荣获2018年获大众集团中国区史上首枚总经理钻石金奖。

这一切得益于“?#31361;?#24494;管家体系?#20445;?#21363;利用微?#29260;?#21488;,森华一汽-大众4S店对每个位?#31361;?#25552;供“销售顾问、客服专员、?#38469;?#39038;问、续保顾问、服务顾问、二手车评估师”六大触点的专业、顾问式服务,也就是说,每天时时在线有六位顾问为用户提供一辆车从?#37085;?#21040;使用到出售全过程的服务。

森华一汽-大众售后服务总监王洪波向记者展示微管家服务微信群 摄影 史建一

“那么,你们为多少用户提供这样的服务?”记者问王建东总经理,王建东总经理的回答令我们意想不到:“我们拥有常进店用户2万名,有90%的用户,也就是 1.8万的用户享受到了我们‘微管家服务’!”

王建东总经理在演?#23613;?#24494;管家”组织架构原理 摄影 郝晨曼

怎么可能?面?#32422;?#32773;的提问,王建东拉过写字板给记者演示?#21644;?#24314;东总经理设计的这套系统是建立在项目管理基础上的、立体框架式管理结构。建立起这个结构首先要做足两个功课:第一,要有足够的数据积累,知道所有用户车辆所处的状况,预测即将发生的服务;第二,针对常见、一般性的问题要提前做好标准服务模式,从而?#36842;?#32477;大多数用户问题的快速解决,各相关专业服务人员可以提供“秒回?#30784;?#26381;务。在这个基础上,以?#31361;?#32463;理为纲,每个专业服务人员与用户需求为点,串联形成立体的、信息畅通的管理体系。

现在一汽-大众“大众”品牌已经成立了一支顾?#39318;?#35810;团队,?#23567;?#39134;行医生?#20445;?#22312;全国各4S店推广王建东总经理的“微管家服务体系”。不久的将来,只要你是一汽-大众的用户,就有可能?#36842;?位顾问时时在线为你服务。

为了更好服务用户,快速响应用户突发事件,捷达品牌4S店还分别在哈尔滨的东、西、北三点各配备了一个外勘协查员。

“对于用户来说,我们的‘微管家’是?#32791;?#38656;要的时候我们在,你不需要的时候,我们不打扰。”王建东总经理总结告诉我们“微管家”的工作原则。

走出森华汽?#24120;?#22825;空飘起了小雨,寒意微微泛起,我想起了和一汽-大众成都分公司总经理穆海乐的一段对话——

记者:“当前中国车市正处于销量?#20013;?#19979;滑的阶段,而成都工厂产能正在放量,您不担心吗?”

穆海乐的回答颇具东方式的深邃、含蓄、自信:“我2003年来到中国,当时大众集团在中国也遇到一个危机:计划的产量和销量都没有完成,那时中国市场上大众出现了很多竞争对手。但是,一汽-大众仍然是一路高歌猛进,是当前中国最优秀的汽车企业之一。当前汽车市场下滑,是由于多种因素造成的。我们在部分细?#36136;?#22330;损失的很可能是未来的赢利市场。大众之所?#28304;?#31435;捷达品牌是因为我们清楚地知道这是一个长远的、有着长足发展空间的市场。我们的汽车很棒,价格实惠,我们的营销、服务体系很健?#25285;?#25152;以对于捷达品牌的未来我很?#34892;?#24515;。”

相关链接:探寻德国基因打造的“捷达”品牌(上)

(责任编辑: 李素 )
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